En supporters passion och engagemang

För att bättre förstå ett fan och dess beteende måste det klargöras att en supporter skiljer sig från en traditionell kund och dess förhållande till en traditionell produkt. 

En supporter är mer passionerad och mer lojal. En supporter blir emotionellt påverkad av produkten den köper och kan både uppleva djup sorg av den och fira dess framgångar.

Förhållandet mellan ett fan och dess klubb är ofta ett väldigt långvarigt sådant, ofta mer långvarigt än alla andra typer av företag- och kundrelationer. Ett fan av en fotbollsklubb är å andra sidan oftast trogen livet ut. Även om nivån av intresset går upp och ner under tiden händer det sällan att de byter till en annan konkurrerande klubb.
Faktorer såsom pris och produktkvalité minskar i betydelse.  Sannolikheten att en supporter dock börjar stödja en konkurrent som resultat av ett lägre biljettpris är dock väldigt liten. 

En ytterligare egenskap som särskiljer supportern från en vanlig kund är att supportern är delaktig i skapandet av produkten som den själv konsumerar. En stor del av behållningen vid fotbollsmatcher är det som kallas för läktarkulturen. Läktarkulturen är en samvägning av de klacksånger som framförs under evenemanget, de tifon som förekommer på läktaren före och under match, samt det allmänna jublet och ljudnivån som supportrarna åstadkommer. För många besökare är denna komponent i allra högsta grad viktig vid besökandet av en fotbollsstadion. För att denna del av produkten ska bli så bra som möjligt krävs det ett stort engagemang av kunden/supportern. Ur ett företagsperspektiv innebär detta att kunden är delaktig i skapandet av en produkt eller evenemang som dem själv betalar för att delta i.  

Dessa skillnader måste beaktas när en strategisk marknadsföringsplan ska tas fram för att vårda förhållandet mellan klubben och dess supportrar.
 

Hur förhållandet mellan klubben och fansen vårdas.

Bara för att en klubb har många supportrar betyder inte det att förhållandet mellan klubben och dess fans är givande och fruktbart, varken för supportrarna eller för klubben. Precis som i förhållanden mellan människor kräver denna relation tid och dedikation. 

För att kunna skapa ett meningsfullt och fruktbart förhållande med sina supportrar krävs det att klubben inledningsvis löser tre viktiga frågor: 

  • Vilka är kunderna? 
  • Var kan dem hittas? 
  • Hur kan klubben kommunicera/hantera dem? 

Sportintresserade och fotbollsupportrar är inte alla män i 20-30 års åldern som många verkar tro. I verkligheten är det en väldigt heterogen skara individer. Som resultat måste klubbens marknadsföringsinsatser och kommunikation anpassas för att kunna nå alla dessa individer. 

Efter att ha gjort en analys om vilka supportrarna är, och hur dem ska nås är det viktigt att även anpassa meddelandet utefter de olika segmenten. På så vis bör klubben kunna attrahera olika individer med olika innehåll och olika erbjudanden. 

Två sätt att bygga långsiktiga relationer med sina supportrar är att involvera dem till en större grad och att belöna lojalitet Ett extremexempel på klubbar som har involverat deras fans i verksamheten är brittiska Ebblsfleet United och tyska Fortuna Köln. Båda dessa klubbar har medlemmar som betalar en avgift för att få vara en del i klubben och dess beslutsprocesser. 

  • Inför matcher och viktiga händelser för klubben får medlemmarna rösta i beslutsfrågorna via klubbens hemsida. 
  • Supportrarnas åsikt tas sedan i hänsyn när tränaren eller sportchefen tar sina beslut. 
  • Givetvis finns det mindre radikala sätt att engagera supportrarna, exempelvis kan klubben erbjuda internetforum och andra plattformar där fans kan kommunicera med varandra och klubben. 
  •  En viktig del i byggandet av långsiktiga relationer är uppmaningen till lojalitet. Olika lösningar som används av sportklubbar idag är medlemsklubbar och belönings/rabattsystem. Belöningssystemen är som kundkort, likt de som används på ICA för att få rabatt på särskilda varor. Ett sådant system uppmanar ett troget köpbeteende. I gengäld får dem oftast tillgång till exklusivt material. 
  • En sista del i vårdandet av relationer mellan klubben och supportrarna är att lyssna på fansen och ta deras klagomål seriöst. Få företag har kunder som är så passionerade, pålästa och så benägna till att uttrycka sina åsikter. Detta till trots är idag dessa klagomål oftast bortrationaliserade av olika klubbledningar. Men klubbar har en hel del att tjäna på att lyssna på sina fans. 
  • För att åstadkomma detta rekommenderas management system där klagomål samlas in via medier, sedan analyseras dem, åtgärdas vid behov och slutligen sker en uppföljning med ett gensvar till kunden. Det främsta motivet till att införa ett complaint management system är att nöjda kunder är kärnan i alla organisationer. 

Det är viktigt att klubben bevakar effektiviteten i de olika marknadsföringskanalerna och de relationsskapande processerna. Exempel på olika indikatorer som en klubb kan bevaka för att bedöma effektiviteten och dess utveckling är antalet besökare eller följare av exempelvis en Twitter eller Facebook-sida, antalet inlägg i ett forum, eller antalet medlemmar som nappar på ett erbjudande som är exklusivt för kunder och som återfinns via en viss social nätverksportal. 

Men framförallt klubben behöver bli mycket bättre på att använda sig av/samverka med den kompetens och kvalité som finns hos supportrar som har ett stort hjärta och engagemang ?

Lämna ett svar